| 我公司开发、生产的新能源纯电动汽车的质保服务符合国家相关法规政策要求，为保障已销售汽车能及时得到标准化的售后服务，确保满足客户需求，履行售后服务相关承诺。 1、售后服务方案 设立售后服务中心，制定服务站建设标准；根据客户需求和行业标准，制定标准化的服务流程；设立服务热线，24小时接受客户咨询，全天候快速反馈及处理客户车辆遇到的问题；对所有已售的新能源车辆提供质保服务；产品召回方面，制定了《产品召回管理规定》。 在销售期间，严格按照新能源专用车管理相关规定和新能源纯电动型汽车的产品特性进行售后服务支持保障工作，具体内容如下： 对车辆销售区域，依托当地在相应的区域设立新能源汽车售后服务站，严格遵序服务流程：预约、接待、制单、维修、质检、交验、结算、回访。新能源汽车的售后服务做到客服中心4008809818热线电话24小时开通，外出距离50公里以内2小时到达，50-200公里6小时到达，200公里以上12小时到达；发动机保养1小时内完成；整车保养或零部件小修更换2小时内完成；较大总成零部件更换6小时内完成；各类总成更换24小时内完成；涉及整车配件更换维修48小时内完成。 服务流程： 预约：①主动预约：服务商根据预约客户类型制定不同的预约话术向客户提出邀请。②被动预约：服务商应根据微信、电话的客户需求进行登记，客服专员或服务顾问与前台、车间、备件等核实后，给客户回复，确定预约时间和内容。 接待：倾听客户意向陈述或故障描述，复述并确认客户诉求，核实客户电话及其它信息，填写《接车单》。 制单：在服务系统中建立《任务委托书》，输入客户送修信息、维修项目及维修材料。将维修项目、维修材料、预计交车时间及预估维修费用向客户解释说明，征询客户意见。 维修：进行维修，并在《任务委托书》上记录修理项目开工时间。作业结束后，检查作业项目和更换的零件，确认故障排除。 质检：维修作业结束后，维修技师自行全面检查。售后服组站技术总监每日定量抽取3-5辆维修项目较多的车辆进行全面检验，对《机动车维修管理规定》要求的二级维护、总成修理、整车修理的竣工进行质量检验。 交验：维修经理将车辆交给服务顾问，服务顾问检查车辆状况。服务顾问全部检验合格，质量管理员在服务系统对《任务委托书》进行完工审查。服务顾问将车辆停放于交车区并锁上车门，然后联系客户进行交车工作。 结算：服务顾问参照《结算单》，对本次维修项目、费用明细及优惠情况作出详细的解释说明，解释内容应包括：费用总额、工时费和材料费明细、折扣、维修保养内容等。 回访：客服专员对照服务系统中的回访单对客户实施回访。提醒客户下次定期保养时间及里程、预约服务好处，告知客户预约电话及地址。确认客户评价信息均已录入DMS系统对应回访单后，保存回访单。 响应时间表： 下载
对车辆故障进行等级划分为：轻微故障、一般故障、严重故障，具体内容如下：
轻微故障:不影响车辆使用，可继续行驶；必须在8小时内解决故障（包括以下故障，但不仅限）。 下载 一般故障：造成停驶，但不会导致主要零部件损坏。必须在12小时内解决故障（包括以下故障，但不仅限） 下载 严重故障：导致整车性能显著下降，导致主要零部件损坏。必须在24小时内解决故障（包括以下故障，但不仅限） 下载 2、售后服务内容及质量保证期限
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3、售后问题反馈建立新能源市场质量监督平台。各服务站执行标准的用户信息快速受理和处置流程，通过用户车辆实时监控和救援信息，快速确认相关情况，确保最近的服务站救援车快速到达现场实施救援，及时处置车辆故障，恢复正常行驶运行。公司《新能源汽车售后服务管理办法》规定了客户档案、客户来电来访信息的管理，以及客户意见处理、客户回访、客户沟通工作要求。制定已销车辆定期回访跟踪计划，客户接车时将派专业服务人员随车服务，检查和说明新车基本情况及基础操作，确保公司及特约维修单位及时掌握车辆的动态资料。 实行新能源汽车产品终身跟踪，已生产新能源汽车每辆车建立产品记录档案，跟踪记录汽车使用、维护、维修情况等的相关内容。 4、售后问题索赔处理 用户正确使用和维护保养车辆状态下发生故障，经确认属车辆质量问题并在质保期内的，公司将按《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》的规定承担相关责任，并承担客户在龙岩畅丰专用汽车有限公司服务站产生的相关维修费用。其他维修情况，公司将按新能源汽车零配件价格、维修工时定额标准收取费用。 5、产品质量、安全、环保等严重问题应对措施 如发现产品设计、生产中存在严重缺陷，经专业机构、部门检测，确定存在质量缺陷、安全和环保隐患，公司将根据销售情况制定实施缺陷产品召回计划，并采取以下措施： （1）暂停缺陷车型的继续生产与销售； （2）告知客户产品有关缺陷的具体内容和整改时间、地点和方案等； （3）制定《新能源产品召回管理办法》，根据销售及问题严重情况制定具体的召回计划进行有效追溯、召回，确保缺陷产品安全、有效的撤回及处理； （4）通过热线电话等信息渠道，向各方询问进行解释，并在主管部门指定的网站公布缺陷情况供公众查询。 6、针对不同零部件设计使用寿命，要求新能源服务商必须储备些易损、易耗零部件，公司会不定期组织抽查服务商的库存，保证易损、易耗零部件的库存率达到90%以上。 7、客户信息管理及回访 （1）售后服务部门通过后台数据对比、现场辅导、电话抽查等方式对各项信息的及时性、准确性、真实性进行核查； （2）各服务商应及时准确的在售后服务系统中维护、更新客户及对应的车辆信息。 （3）客户抱怨管理服务商应致力于客户满意，减少抱怨的发生。对于客户在车辆使用中出现的抱怨，售后服务部门和服务商需及时与客户沟通处理，确保抱怨关闭。对于客户抱怨管理相关要求如下： 服务商建立抱怨内部管控机制，在接待区或客户休息室的显著位置明示内部投诉电话。售后服务部门接收投诉后，根据投诉产生原因，提出处理的初步建议，通过DCS系统向服务商派工。 服务商在接到派工单后，在两小时内联系客户，并在DCS系统回复初步处理意见。售后服务部门负责对服务商回复的派工单进行跟踪和确认，对满足闭环条件的抱怨申请关闭。 未闭环投诉处理：对于当月未闭环投诉派工单，服务商需继续跟踪处理，并至少每3个工作日回复一次最新处理进展，直至投诉闭环；对于次月仍未投诉的抱怨，将进行通报考核，对于超过3个月仍未闭环的投诉则给予立项处理。 8、售后服务设备及人员培训 我公司建立了培训管理体系，包括对新能源汽车客户产品知识培训、车辆使用常识培训；对公司内部技术人员及所有公司特约服务站关键技术人员均需要进行车辆拆装、工作原理、电路图及故障判断培训。技术人员培训合格后上岗，才允许对客户车辆进行维修作业。 （1）产品使用人员培训 对于购买新能源汽车的客户，要掌握相应的产品知识和产品使用特性，掌握产品出现紧急情况的处理方法。 《产品使用说明书》：该手册详细介绍了产品的操作说明、注意事项及保养和维护方面的要求。 《新能源汽车售车交车卡》：经销商销售人员交车时严格按照此卡要求，检查并向客户交代清楚，客户签字确认。 （2）销售和售后服务人员培训 对于销售和售后服务人员，根据其岗位不同，制定了不同的培训内容，确保其有能力从事新能源汽车工作。 编制车辆《维修手册》，包括车辆电池组、变速箱、底盘及ABS系统、电器控制及电路图、常见故障诊断等内容，为技术人员维修提供技术依据，确保了维修工艺的一致性。 编制车辆《技术培训手册》，加快技术人员对新能源电动汽车维修技能的掌握，利用生产基地条件，为技术人员提供拆装学习的机会，并利用实物零部件对技术人员进行工作原理讲解。 编制车辆《备件清单》，对服务商维修人员进行备件相关知识培训，对备件库房管理人员进行备件订购及相关知识培训，确保备件订购和供应。 购置故障专用诊断仪，开发相应的诊断软件，并对维修人员进行故障诊断培训。对维修人员“三电”系统故障维修和零部件更换进行培训，确保车辆维修的顺利实施。 （3）培训师资 在培训讲师方面，为了保证培训的专业性，以外委师资为主，开展对服务商售后服务人员的培训工作。其次，以产品研发技术人员、生产工艺技术人员等师资为辅，理论联系实践，建立一支高素质的技术培训辅助队伍。 （4）售后服务网点建设 售后服务店需能够满足以上承诺响应时间能力，并配备相应的设备、人员、配件库存能力，能够做到整车保养或零部件小修更换2小时内完成；较大总成零部件更换6小时内完成；各类总成更换24小时内完成；涉及整车配件更换维修48小时内完成。 质保期内维修服务内容、方式及收费标准：质保范围内故障维修不收任何费用； 质保期外维修服务内容、方式及收费标准：统一保外维修与配件价格标准，完善市场价格监督与管控体系，违规超标收费，超出部分双倍返还；终身提供技术咨询、免技术咨询费；每年进行定期电话回访服务和现场巡回服务；主动跟踪服务、全天候400免费服务热线，让每一个用户永无后顾之忧，保证得到及时、可靠、优质的服务； 售后服务网点标准： 下载 9、整车产品召回管理 |
